به شرکت‌هایی فکر کنید که خدمات مشتری واقعا خوبی بر مبنای شبکه‌های اجتماعی ارائه می‌کنند. به نظر شما چرا این شرکت‌ها در خدمات مشتری بر مبنای شبکه‌های اجتماعی سرمایه‌گذاری می‌کنند؟ مطمئنا پاسخ‌های مختلفی خواهید داشت اما هرچه هست به نوعی با نسبت بازده بر سرمایه‌گذاری (ROI) رابطه خواهد داشت.

طبق گزارش سال ۲۰۱۴ از ‌‌Aberdeen Group، شرکت‌هایی که برای نگهداری از مشتریان بر مبنای شبکه‌های اجتماعی برنامه دارند بهتر از رقبا کار می‌کنند. به طور جزئی، این شرکت‌ها شاهد %۵٫۶ افزایش سالانه جذب در اولین ارتباط با مشتری، %۶٫۵ افزایش کارایی نماینده فروش و %۱۷٫۵ افزایش در حفظ توافقات سطوح خدمات ارائه شده (SLA) خواهند بود. همچنین این شرکت‌ها به طور مستمر شکایات کمتری در سال‌های بعدی دریافت می‌کنند. شکایات کمتر به معنای مشتریان ناراضی کمتر است که منجر به رشد احتمالاً بزرگترین شاخص ROI برای نگهداری بر مبنای شبکه‌های اجتماعی می‌شود: نرخ نگهداری [۱]

شرکت‌ها با داشتن برنامه نگهداری بر مبنای شبکه‌های اجتماعی، %۷٫۵ افزایش سالانه نرخ نگهداری مشتری را تجربه می‌کنند در حالی که سایر شرکت‌های موفق بدون این ابزار تنها %۲٫۹ را ثبت کرده اند. این اطلاعات وقتی اهمیت بیشتری میابد که بدانیم به طور کلی نگهداری و حفظ مشتری قبلی ۵ تا ۷ برابر ارزانتر از گرفتن مشتری جدید است.

ناگفته نماند که نگهداری بر مبنای شبکه‌های اجتماعی فراتر از فعال بودن در فیسبوک یا تویتر است. باید زیرساختی را بسازید که متناسب با نیاز رشد کند و از پس بحران بربیاید.

[۱] نرخ نگهداری به درصدی از مشتریان گفته می‌شود که پس از یکدوره مشخص مثلاً سالانه، همچنان با کسب و کار، کار می‌کنند (قرارداد دارند) و آن‌را ترک نکرده اند. مثلاً اگر ابتدای سال ۱۰۰ مشتری داشته اید و در انتهای سال از اینها ۴۰ نفر دیگر با شما کار نکنند، نرخ نگهداری شما ۶۰ درصد است.